안녕하세요. 지난주에 신혼여행으로 이탈리아 로마를 다녀온 여행객 입니다.

대구 롯데여행사를 통해 현지 가이드프로그램을 예약했었는데 간단하게 후기 및 조언을 드리고자 이렇게 글을 남기게 되었습니다.

우선 오전 일찍부터 수고해주신 정훈 가이드님께 감사말씀 드립니다.

하지만 예상치 못한 사고에 대해 공식적인 사과 및 회사의 입장을 듣고 싶어서 글을 남깁니다.

사실 바티칸 투어 중에 30명중 14명의 고객이 길을 잃었습니다. 하루 인원치고는 많은 인원이었고, 바티칸 내부도 북적였던건 사실입니다.
하지만 절반의 고객이 사라졌음에도 불구하고 한시가량 가이드와 연락이 되지 않아 막무가내로 대기할 수 밖에 없었습니다.

제가 이해가 되지 않는 부분은 한시간 가량 왜 가이드가 인원파악이 되지 않았는지에 대한 점,
(적어도 파악이 되었으면 거꾸로 동선을 타고 들어와서라도 없어진 사람이 파악이 되어야 했습니다.)

그리고 1시간 뒤에 연락이 되고 위치가 확인되었음에도 불구하고 30분 가량 더 대기를 하고 나서야 가이드가 나타났다는 점.
(기존 16명에 대한 안내를 다 마치고 오는 듯 했습니다.)

제일 화가 났던 부분은 14명을 마주하고 난 뒤에 사과의 말 한마디 없었다는 점 입니다.
(물론 추후에 항의하는 고객도 있었고, 마무리 시점에 죄송하다는 말은 했지만 제가 느끼기엔 타이밍이란게 이미 놓쳐진 상황이었습니다.)


사실 저도 한국에서 국내가이드 일을 했던 사람이고, 서비스업의 고충과 인원을 다 챙긴다는게 어렵다는 걸 알고 있습니다. 충분히 사고에 대해서는 이해가 되는 상황이긴 했습니다만, 가이드의 대처능력에 실망한건 사실입니다.

복잡한 환경만큼 중간중간 인원 체크를 했어야 하나 사실 가이드 걸음이 엄청 빨랐고 뒤도 돌아보지 않고 지나갔습니다. (프랑스에서 워킹투어 진행시에는 북적일때마다 인원체크를 수시로 했습니다) 더욱이 저희를 만나고 난 뒤에 여기가 북적이니 꼭 잘 따라오라고... (본인이 챙기셔야죠)
그말이 먼저 나오면 안되었던 것 같습니다.

그리고 고객은 기본적으로 비용을 지불하고 여행이라는 시간을 가이드에게 맡긴 사람들입니다. 근데 한시간 반의 시간을 오롯이 대기에 사용했고 적시에 사과한마디 제대로 받지 못했습니다.
그렇게 설명하던 천지창조도 못보고 나왔습니다..... (이럴거면 책으로 보겠죠)
(박물관을 빠져나오고 가이드에게 놓친 부분을 다시 볼수 없냐고 했을때 이미 나와서 들어갈수는 없고, 밥을 먹는 시간에 따로 설명해주겠다고 했으나 사실 인터넷 사진보고 설명을 들은들 무슨 소용이 있으며 설명도 제대로 진행되지 않았습니다.)
만약에 제가 가이드였다면 온전히 설명을 다 들은 손님들에게 점심 시간을 제공하고 14명에게 재안내를 했을 것 같은데 말이죠. 다 내보내놓고 다시 들어갈 수 없다는건... 고객이 지불한 비용에 대한 응당한 서비스를 다 해내지 못한 것으로 보입니다.

사실 여행업은 가이드의 역량이 회사의 이미지를 좌우하는 업종입니다. 비록 가이드분이 순간 대처를 잘못했다고 하나, 결국 이건 회사에서도 기본적인 교육의 문제이기도 하다고 생각합니다.

이미 14명의 로마에서의 한시간 반은 사라진 시간입니다. 그러나 가이드 개인 뿐만 아니라 회사에서도 이런 부분에 대해서 충분히 인지 하시고 정중하게 사과를 부탁드리는 바입니다.

그럼 답변 기다리겠습니다.